In un contesto frenetico e incerto come quello che stiamo vivendo, per un’azienda costruire una reputazione solida agli occhi dei propri clienti richiede investimenti e sforzi continui nel tempo, che riguardano ogni aspetto dell’attività. Eppure basta davvero poco, come un incidente improvviso o un evento imprevedibile, per mettere in crisi il lavoro di anni, con conseguenze che possono essere pesanti in termini di danno d’immagine e, di conseguenza, anche di danno economico.
Oggi il tema è sempre più attuale, anche a causa del ruolo importante che i social network ricoprono all’interno della società e per il loro effetto di amplificazione - se non addirittura di distorsione tramite fake news - di notizie di cronaca che coinvolgono le aziende, le organizzazioni e i loro brand. Una moltitudine di comunicazioni che deve essere affrontata con sangue freddo e, soprattutto, con strumenti assicurativi adeguati.
Secondo uno studio condotto da Chubb su un campione di società dell’area EMEA, il 92% delle aziende e organizzazioni considera il rischio reputazionale la tipologia di rischio più difficile da gestire. Nonostante l’81% di esse abbia dichiarato di ritenere la reputazione della propria impresa il patrimonio più prezioso, quasi tutte hanno ammesso che si troverebbero in difficoltà nel doverlo proteggere. Secondo il 77% di queste società e organizzazioni, è difficile quantificare l’impatto economico del rischio reputazionale sulla propria azienda, ritenendo che esso sia più complesso da misurare rispetto ai rischi tradizionali più tangibili. Il 68% delle aziende intervistate avrebbe difficoltà a reperire informazioni e consulenza su come gestire il rischio reputazionale, un fattore che aumenta il senso di incertezza e di confusione sulle modalità più efficaci da adottare. Infine, il 66% ritiene che la propria copertura assicurativa non sia adeguata a gestire eventuali problematiche legate alla propria immagine e reputazione.
Il rischio è molto prossimo
Questo ultimo dato dovrebbe far riflettere aziende e organizzazioni e spingerle a tutelarsi adeguatamente. Infatti, i potenziali incidenti in cui potrebbe incorrere una persona in rapporti con una qualsiasi società sono vari e sottovalutati: inciampare durante il percorso di visita allo stabilimento, un incendio all’interno di un centro commerciale, il crollo di una struttura durante un festival musicale o nel corso di una festa aziendale a cui partecipano le famiglie dei dipendenti, o ancora, un’aggressione nel corso di una manifestazione organizzata dall’assicurato. Si tratta di incidenti gravi che si verificano più spesso di quanto si possa pensare e possono causare pesanti danni a chi li subisce e alla società che non li ha previsti per tempo. L’analisi di tali rischi dovrebbe essere parte integrante del business plan di ogni azienda e organizzazione, uno sforzo che aiuterebbe a proteggersi dalla pubblicità negativa.
È fondamentale che aziende e organizzazioni dispongano di strumenti assicurativi che le supportino nell’adempiere i propri doveri in materia di responsabilità civile, per gestire al meglio gli eventi che potrebbero avere un impatto negativo sulla loro reputazione.
Alcuni esempi pratici
Azienda alberghiera e di gestione eventi
L'esigenza
Un hotel indipendente, noto per l’organizzazione di eventi particolarmente creativi, teme che la sua attività possa risentirne nel caso i suoi clienti fossero coinvolti in un incidente. In particolare perché l’azienda non dispone delle risorse per gestire un incidente di vaste proporzioni e le relative conseguenze. Il rischio è che una situazione di crisi possa avere un impatto negativo sull’immagine della struttura.
La soluzione
Per tutelarsi, la direzione dell’albergo dovrebbe avere a disposizione un servizio specialistico di back-up, in caso di incidente grave, e garantire supporto ai propri clienti per i piccoli incidenti ordinari. Serve quindi uno strumento assicurativo che offra servizi di assistenza in caso di sinistro, anche per poter affrontare un incidente grave che possa risultare lesivo per i clienti nel corso di un evento.
Banca in centro città
L'esigenza
A seguito di una serie di rapine a mano armata, un gruppo bancario ha effettuato una valutazione del rischio e un’analisi in materia di salute e sicurezza. Secondo i dati raccolti, la banca dovrebbe fare di più per i propri clienti, qualora venissero coinvolti in un incidente grave o feriti durante una rapina.
La soluzione
La best practice per il gruppo bancario sarebbe dotarsi di una soluzione assicurativa che permetta di poter rimborsare rapidamente il danno subito ai propri clienti e fornire loro supporto concreto per affrontare lo shock, in particolare ai clienti feriti. Inoltre, la copertura dovrebbe includere anche servizi per la gestione della pubblicità negativa derivante dall’incidente.
Un marchio del lusso con negozi esclusivi
L'esigenza
La direzione nazionale di un marchio del lusso, con un piccolo numero di negozi al dettaglio in location prestigiose, desidera assicurarsi per poter fronteggiare eventuali situazioni di crisi, come ad esempio casi di rapina presso i propri punti vendita. Questa necessità è di primaria importanza, in considerazione del profilo della clientela internazionale.
La soluzione
La direzione locale dovrebbe adottare una soluzione assicurativa che garantisca l’accesso a un servizio di supporto operativo strategico e rapido. Quindi un servizio professionale locale, che possa gestire efficacemente i sinistri e l’esposizione mediatica negativa. La copertura deve offrire la possibilità di gestire le relazioni con tutti i propri clienti e con i più importanti media, sia a livello nazionale che internazionale.
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