Informativa sulla Modalità di Presentazione dei Reclami
Siamo costantemente impegnati a fornire un servizio di elevata qualità ai nostri clienti, ma se per qualsiasi motivo il nostro servizio non fosse in linea con le vostre aspettative, vi preghiamo di comunicarcelo e faremo di tutto per cercare di risolvere il vostro problema.
Eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri relativi a Chubb European Group SE, Rappresentanza Generale per l’Italia, devono essere inoltrati per iscritto via posta, fax o e-mail al seguente indirizzo:
Ufficio Reclami, Via Fabio Filzi, 29 – 20124 Milano - Fax 02.27095.430 – e-mail: ufficio.reclami@chubb.com.
Al fine di permetterci una migliore valutazione del vostro reclamo, vi preghiamo di:
- indicare – quando possibile – il numero di polizza e/o il numero di sinistro;
- fornire tutti i dettagli relativi al vostro caso;
- specificare che tipo di soluzione vorreste fosse adottata
Ci impegniamo a comunicarvi gli esiti del reclamo il prima possibile. I casi più complessi richiederanno ovviamente un tempo maggiore ma, se così fosse, vi terremo aggiornati sull’andamento della pratica e comunque vi risponderemo entro il termine massimo di 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo stesso.
Qualora non vi riteniate soddisfatti dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni dalla ricezione dello stesso da parte nostra, potrete rivolgervi all’IVASS - Servizio Tutela degli Utenti - Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo da noi trattato utilizzando il seguente modello:
Facsimile di Reclamo all'IVASS: https://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F2180/Allegato2_Guida%20ai%20reclami.pdf
È consultabile sul sito dell’IVASS una guida sulla presentazione dei reclami al seguente link:
https://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf
In relazione alle controversie inerenti la quantificazione dei danni e l’attribuzione della responsabilità si ricorda che, ferma restando la possibilità di adire l’Autorità Giudiziaria, il reclamante ha facoltà di ricorrere ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie quali:
- la Mediazione, interpellando un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it
- la Negoziazione Assistita, tramite richiesta del proprio avvocato all’Impresa
- l’Arbitrato, se previsto dalle Condizioni di Assicurazione
Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET (ulteriori dettagli sulla procedura FIN-NET sono disponibili cliccando qui).
Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online
Se la polizza assicurativa è stata acquistata on line o tramite altri strumenti di comunicazione elettronica (ad esempio telefono, SMS, fax o qualsiasi altro dispositivo mobile), è offerta la possibilità di registrare il proprio reclamo tramite la piattaforma europea di risoluzione online delle controversie – consultabile al sito internet https://ec.europa.eu/consumers/odr/. In tal caso il reclamo sarà poi portato a conoscenza della Società al fine di ottenere una risposta. L’Assicurato è invitato a tenere conto che in tal caso la trasmissione del reclamo può non essere immediata e che quindi può intercorrere un minimo ritardo prima che la Società lo riceva. In ogni caso se vuole avvalersi dei servizi degli organismi di conciliazione per accedere a strumenti alternativi stragiudiziali per la risoluzione delle controversie che non prevedono l’accesso all’autorità giudiziaria ordinaria, l’Assicurato può consultare l’Albo di tali organismi tenuto presso il Ministero della Giustizia consultabile al sito internet: www.giustizia.it.
Reclami relativi al comportamento degli intermediari assicurativi e dei loro dipendenti e collaboratori
I reclami relativi al solo comportamento degli intermediari iscritti nella sezione B e D del Registro Unico degli Intermediari assicurativi e riassicurativi coinvolti nel ciclo operativo dell’impresa, saranno gestiti direttamente dall’intermediario, entro il termine massimo di 45 giorni, e potranno essere a questi indirizzati direttamente. Ove il reclamo dovesse pervenire alla Compagnia, la stessa lo trasmetterà tempestivamente all’intermediario, dandone contestuale notizia al reclamante, affinché provveda ad analizzare il reclamo e a dare riscontro entro il termine massimo di 45 giorni.
I reclami c.d. “misti”, vale a dirsi quelli relativi al contratto o servizio assicurativo riferiti sia al comportamento dell’intermediario e dei suoi dipendenti e collaboratori, sia alla Compagnia, verranno trattati dalla Compagnia e dall’intermediario, ciascuno per la parte di propria spettanza e separatamente riscontrati al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento.