「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく主な取組状況

当社の「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく主な取組状況（2019年2月～2020年1月）を以下のとおり公表します。

当社はChubbグループの行動規範のもと、お客様中心を徹底し、当社の取組みや会社情報等を公表することにより、お客様本位の業務運営を推進するよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ 行動規範の徹底

会議や研修を通じ、役職員一人ひとりに対し、Chubbグループの行動規範の徹底に取組んでまいりました。

◆ 「お客様本位の業務運営に関する方針」の公表

本方針を定期的に見直すとともに、本方針に基づく取組み状況を当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

お客様本位の業務運営に関する方針

◆ KPIの設定

「お客さま本位の業務運営」の定着度合いを評価する指標（KPI）として、「お客様の声の概況」を設定しました。

◆ 会社情報等の公表

当社公式ホームページにおいて、会社の概要、Web約款、各種お手続きの方法・サービス、決算等をご案内しています。また、お知らせやニュースリリースにつきましても公式ホームページでご案内しています。

「お客様の声」を真摯に受けとめ、誠意をもって対応するとともに、業務運営に反映させ、お客様にご満足いただけるよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ 「お客様の声」を活かすための継続的な取組み

• 「お客様の声」対応方針を定め、「お客様の声」を業務に活かす体制を構築しています。

「お客様の声」対応方針

• 「 お客様の声」を一元管理し、「お客様の声対応委員会」において検証しています。
• 検証結果をもとに、商品・サービス等を改善するよう努めています。

「お客様の声」対応の流れ

• お寄せいただいた「お客様の声」の概況を当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

「お客様の声」の概況

• 「お客様の声」に基づき改善しました商品やサービス等を「『お客様の声』に基づく主な改善例」として、当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

「お客様の声」に基づく改善例

お客様にとって最適でご満足いただける商品・サービスを提供できるよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ お客様からのニーズに基づく商品・サービスの開発および提供

• お客様のご意見等を商品開発に反映する体制を構築し、お客様のニーズに沿った商品の開発・サービスの改善に努めています。
• 例えば旅行保険をWebでご契約の際に、お客様の負担を軽減するため画面遷移数を減らすなどの取組みを行いました。

お客様のニーズに基づき開発、改善された商品・サービス例

すまいのプロテクト総合保険

約款に記載された補償内容や近年増加している自然災害による損害に対する保険金の支払われ方を分かりやすくしてほしいというお客様のご要望にお応えして、従来の商品を全面的に見直し、新商品「すまいのプロテクト総合保険」を開発、発売しました。

Cyber Pro v2

海外で販売されているサイバー保険と類似の補償を日本でも付帯できるようにしてほしいというお客様の要望を受け、企業向け保険「Cyber Pro v2」を開発、発売しました。

ロードサービス費用補償特約

特約化することにより、従来のロードサービスをより充実させた商品を開発、発売しました。

業務災害安心保険（GPA　Pro）メディカルプラス

法人のお客様の要望にお応えし、福利厚生サービス等を拡充した「GPA　Pro　メディカルプラス」を開発、発売しました。

継続契約案内の拡充

賃貸住宅居住者の家財の増加への環境変化に対応し、おすすめプランとして家財金額を増額したプランや地震保険を付帯したプランを継続案内に追加しました。

当社からのSMS送信についてのご案内

賃貸分野の保険商品において当社からお客様へ送信しているSMSについて、「フィッシングメールと誤解する」との声を頂戴しました。そのため、当社HPにSMSの利用目的や、発信電話番号を掲載し、お客さまの不安を軽減する取組を実施しました。

SMS（ショートメッセージサービス）の取り扱いについて

◆ わかりやすい情報提供

• お客様に保険商品の内容を十分にご理解いただくため、パンフレット、チラシ、契約のしおり、保険約款集等の媒体を用いわかりやすく情報を提供するよう努めています。
  • イラスト、図表、写真等を活用してわかりやすい情報提供に努めました。
  • お客様が普段ご利用されている手段によって気軽に情報を取得できるよう、印刷物、Web、スマートフォンなど複数のメディアによる情報発信に努めました。
  • Web約款等は、拡大表示機能を利用してお読みいただけます。
• 外国人のお客様向けにパンフレット、保険約款、保険証券等の英語版を作成し、英語が第一言語のお客様にも対応できるよう取組んでいます。
• お客様によりわかりやすい資料を提供することを目指し、リビングプロテクト総合保険の契約を継続いただくお客様に対し、パンフレット、重要事項説明書、意向確認、補償内容説明などを、1冊の冊子にまとめて提供する方式に変更しました。

◆ 適切な販売に向けた態勢整備

• 当社は、役職員および保険代理店が商品・サービスを適切に提供するために「勧誘方針」を定めています。

勧誘方針

• お客様のニーズに沿った保険商品・サービスの提案やお客様に十分にご理解いただくための情報提供が適切に行われるよう、代理店に対する研修・指導に努めました。
• 代理店自主点検や代理店監査により、代理店の体制整備状況の確認および改善に取組んでいます。加えて代理店の品質向上の取組みの一環として代理店ホームページの点検を実施しました。
• 障がいのあるお客様に対し適切な対応を行うために、状態に応じた必要かつ合理的な配慮を行うよう努めました。

常にお客様の視点に立ち、ホスピタリティのある最高のサービスのご提供を目指します。

主な取組状況

◆ お客様にご安心いただくために

• 事故が発生した際に、事故の解決に向けて的確なアドバイスを行い、スピーディな対応と保険金支払いを実践し、お客様一人ひとりに少しでも安心していただけるよう最善のサポートに努めています。
  • 自動車保険における１事故１担当者制
  • 24時間事故受付サービス　等

チャブ保険の事故処理サービス

• お支払いできる保険金、保険金請求に必要な書類、保険金支払いまでの流れなどについて、 わかりやすい情報提供に努めています。

（例）
自動車保険の場合
傷害保険の場合

• 第三者機関による品質チェックや、電話対応スタッフのトレーニングを実施し、通話品質向上に取組んでいます。
• 障がいをお持ちのお客様や高齢のお客様に対しては、お客様の状態を踏まえた対応や複数の連絡手段をご用意するなど、安心してご相談いただける取組みを進めています。
• GPA　Proメディカルプラスおよび賃貸入居者用保険の保険金請求書を、お客様が記載しやすい書式に変更しました。
• 保険金がお支払いできない場合は、その理由および当社の判断にご納得いただけない場合の対応方法について、担当者からわかりやすくご説明するよう努めています。

◆  適切な保険金をお支払いするための対応

お支払いすべき保険金が適切に支払われているか、保険金をお支払いしないことが適切かの検証を行っています。

当社は、お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反について適切に管理する態勢を整備してまいります。

主な取組状況

◆ 「利益相反管理方針」を策定し、利益相反取引の管理に努めています。

利益相反管理方針概要

代理店や社員が常にお客様本位の行動をしていくために、研修体制の整備や運営方針の浸透に向けた取組みを推進してまいります。

主な取組状況

◆ 社員教育

会議やワークショップ等を通じ、役職員に対し本方針の理念の浸透に取組みました。

具体的には下記をはじめとした営業社員向けや部門別の研修を実施しました。

• 適切なリスクコンサルティングサービスを提供するための「リスクマネジメント基礎講座」
• 健康経営に関する適切なアドバイスを行うための「健康経営とGLTD」に関する研修

◆ 代理店教育

お客様に適切な商品・サービスを提供するため、代理店における「お客様本位の業務運営」のサポートを行っています。

• 代理店向け講演および講習会の実施